FLOA élue Service Client de l’année 2021

Particulièrement apprécié du grand public, le célèbre label « Élu Service Client de l’Année » récompense tous les ans les entreprises qui placent la qualité de la relation client au cœur de leurs préoccupations. Lors de sa 14e édition, il a choisi de couronner la stratégie innovante de FLOA, basée sur les nouveaux usages digitaux et la personnalisation des services dédiés aux clients.

Pour décrocher ce célèbre label, nos équipes ont misé sur une approche qui nous réussit : la simplicité à votre service et en toute transparence.

Cette victoire est aussi la vôtre !

Voilà un beau cadeau de baptême pour FLOA ! Outre la reconnaissance du travail de nos équipes et de notre stratégie aussi ambitieuse qu’innovante, notre nouveau statut de Service Client de l’Année 2021 symbolise parfaitement la force de notre engagement en faveur des consommateurs en général et de nos clients en particulier. À travers cette quête d’excellence destinée à répondre toujours plus efficacement à vos besoins, FLOA confirme sa fidélité à l’un de ses principes fondamentaux : simplifier la banque pour faciliter la vie.

Afin de nous adapter continuellement aux nouveaux usages et à vos attentes légitimes, nous avons choisi de développer notre Relation Client autour de trois axes majeurs :

1) L’innovation. Une volonté qui se manifeste avec la mise en place de nouveaux canaux digitaux. Pionnière dans l’utilisation des chatbots, FLOA offre à ses clients la possibilité d’échanger avec différents bots pouvant traiter des demandes plus ou moins complexes. Après la découverte du voicebot, capable de gérer des requêtes exprimées en langage naturel, les consommateurs ont pu expérimenter en 2020 un bot permettant de souscrire directement un crédit via un échange « conversationnel ».

2) La digitalisation. Alors qu’un grand nombre d’acteurs du crédit sont encore majoritairement centrés sur la téléphonie, FLOA a pris la décision de diversifier ses canaux de contacts. Aujourd’hui, près de la moitié des interactions clients se font par l’intermédiaire de nouveaux médias digitaux (contre seulement 5% en 2017). Ces nouveaux médias incluent les messageries instantanées, les réseaux sociaux, les bots, l’application ou encore notre site Internet.

3) L’omnicanalité. Peu importe le canal de contact utilisé, toutes les informations rattachées à un client sont centralisées afin de pouvoir répondre précisément et rapidement à leurs problématiques. Chaque année, ce sont plus de 15 millions de demandes qui sont traitées sur l’ensemble des canaux proposés par FLOA.

Dans les mois et les années à venir, FLOA a la ferme intention de pousser encore plus l’usage de nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle au service de l’humain. Ainsi, les réponses apportées aux clients seront toujours plus personnalisées, plus complètes et plus rapides. Nos solutions continueront d’être développées pour vous offrir les meilleurs des services, disponibles en continu et accessibles en toute autonomie.

L’élection du Service Client de l’année, un symbole de notoriété publique

Fondée en 2007 par la société française Viséo Customer Insights, la marque « Élu Service Client de l’Année » a pour premier objectif d’apporter aux consommateurs un repère fiable sur la qualité de la relation et de l’expérience client des entreprises. Désormais reconnu par le grand public comme un véritable gage de confiance, son logo est évidemment très convoité, ce qui permet de tirer vers le haut le niveau global des services clients des entreprises. En France bien sûr, mais aussi au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne, au Maroc ou encore en Tunisie, tandis qu’une dizaine d’autres pays organisera le concours d’ici 2025.

L’Élection du Service Client de l’Année repose sur la réalisation de 225 tests clients mystères en l’espace de 10 semaines. La relation et l’expérience client à distance des entreprises d’un même secteur sont évaluées à travers des scénariis qui reflètent l’ensemble des demandes et des problématiques quotidiennes. Basé sur une méthodologie précise contenant de nombreux critères (empathie, personnalisation, courtoisie, accessibilité, réactivité, qualité de la réponse…), l’audit est effectué via les cinq principaux canaux de communication et d’interaction à distance : la relation téléphonique, les contacts par e-mail ou formulaire, la navigation Internet, les réseaux sociaux (Facebook) et les conversations par chat. Au final, la société qui obtient la note générale la plus élevée reçoit le prix « Élu Service Client de l’Année » de sa catégorie.

Grâce à son taux de notoriété 4 fois supérieur à celui de ses principaux concurrents (selon une enquête BVA datant d’août 2020), l’Élection du Service Client de l’Année est plus qu’un indicateur parmi d’autres. Elle représente le signe de valorisation de la relation client le plus légitime aux yeux des Français. Un formidable outil de conquête et de fidélisation que FLOA est allée chercher au mérite.

« GAGNER UNE TELLE RÉCOMPENSE, C’EST DU SPORT ! »

Au moment de commenter l’attribution du titre à FLOA, son Directeur de la Relation Client, Tony Chavatte, semblait sur un petit nuage : « Pour tous les collaborateurs qui se démènent chaque jour afin d’offrir le meilleur service possible à nos clients, cette élection constitue une réelle forme de reconnaissance. Cela fait plusieurs années que nous travaillons dur pour y parvenir, alors, on prend ce trophée 2021 comme une consécration. Disons-le : nous sommes super fiers ». N’oubliant personne et louant l’émulation collective, il a également tenu à « remercier nos partenaires EIDS basés en Tunisie et au Maroc, car c’est aussi grâce à la qualité de leur collaboration que nous avons réussi à gravir les échelons jusqu’au sommet ».

Pour définir la manière dont FLOA a appréhendé l’exercice, Tony Chavatte n’hésite pas à le comparer à « une compétition sportive ultra exigeante durant laquelle on cherche à donner le meilleur de soi-même à chaque instant afin d’être toujours au top ». Et comme pour tout compétiteur de haut niveau, « c’est une grosse pression au quotidien car on se dit que l’on n’a pas le droit à l’erreur si l’on veut obtenir la plus belle des victoires ».

Parmi les principales raisons expliquant la réussite de FLOA, l’opiniâtreté et la disruption figurent indéniablement en tête de gondole : « L’expérience client est un pilier central de notre stratégie d’innovation depuis toujours, ce n’est pas quelque chose de nouveau ! Nous avons une adaptation continue par rapport aux comportements et aux nouvelles attentes de nos clients. La digitalisation de notre modèle, que nous perfectionnons depuis de nombreuses années, fonctionne à merveille et s’adapte parfaitement en fonction des interlocuteurs. L’innovation s’est avérée payante, encore une fois. On a su positionner des nouvelles technologies au bon moment et au bon endroit pour simplifier la vie de nos clients, que ce soit dans le BtoB (FLOA Pay) ou le BtoC (FLOA Bank). »

En plaçant les clients et leur bien-être au centre de ses plans de développement, FLOA nourri constamment une sensibilité qui lui est propre et, surtout, qui lui permet d’être hyper réactive face aux aléas de leur quotidien « Nous sommes dans une période compliquée pour de nombreux Français, rappelle Tony Chavatte. C’est pourquoi, depuis que la pandémie de Covid-19 a bouleversé nos vies, nous ne cessons de demander à nos équipes de faire preuve d’encore plus de bienveillance, d’écoute et de compréhension ».

Être désigné comme le meilleur Service Client de l’Année 2021 est évidemment un succès retentissant pour FLOA. Pour autant, lorsqu’on évoque l’avenir avec notre Directeur de la Relation Client (et Transformation digitale UX, Octroi et Banque en ligne, pour être précis), il répond : « Maintenant, on va tout faire pour que cette récompense collective, soit la première d’une longue série ! Nous allons continuer de nous adapter sans arrêt afin d’être toujours 100% connectés aux réalités du moment, avec un dispositif omnicanal et temps réel irréprochable. Nous sommes dans une quête de personnalisation de nos clients et celle-ci offre encore de formidables perspectives d’évolution. Donc, hors de question de se reposer sur nos lauriers. On reste à fond ! ».