Etude exclusive Kantar pour FLOA : Les facilités de paiement sont désormais ancrées dans les habitudes des Européens*

Cette année, la banque a choisi d’élargir l’étude à l’Europe aux cotés de Kantar. L’objectif ? Analyser les habitudes d’achats et les usages de paiement de nos voisins européens. Plus de 4000 personnes ont été interrogées pour réaliser cette nouvelle étude, en France, Allemagne, Belgique, Espagne, Italie et Portugal.

Au programme :
- les chiffres clés du e-commerce
- les pays dans lesquels les nouveaux usages de paiements sont les plus ancrés
- les secteurs privilégiés pour le recours aux facilités de paiement
- une analyse détaillée des priorités des Européens en matière d’achats.

Face à l’explosion du e-commerce, les usages se transforment

3 Européens sur 4 effectuent des achats en ligne au moins 1 fois par mois. Pour 20% d’entre eux, ces achats se répètent plusieurs fois par semaine.

Partout en Europe, l’e-commerce devient la norme et transforme par la même occasion les usages et habitudes de paiement des Européens. Les pays les plus représentatifs de cette tendance sont l’Italie et l’Allemagne, dans lesquels 8 personnes sur 10 achètent en ligne plusieurs fois par mois, tous secteurs confondus !

Dans ce cadre, l’étape du paiement est un véritable enjeu car il faut à tout prix éviter les abandons de panier. Parmi les premiers irritants soulevés au moment du paiement: le téléchargement d’une application mobile pour finaliser leurs paiements en ligne: 66% des personnes interrogées sont gênées par cette pratique. En Espagne, ce chiffre atteint les 71%.

Les facilités de paiement au cœur des habitudes des Européens

Plus d’1 Européen sur 3 a déjà payé en plusieurs fois ou en différé (“Buy Now, Pay Later”). Que ce soit en France ou chez nos voisins, les facilités de paiement, et le paiement fractionné en première ligne, sont passés du stade de l’innovation à l’habitude ancrée. Pour régler un achat sur un site e-commerce ou en magasin physique, les chiffres de l’utilisation des facilités de paiement ne cessent de croître.

En fonction des cultures, les préférences de paiement varient. Environ 30% des Français et des Portugais utilisent le paiement en plusieurs fois, qu’ils préfèrent au différé. C’est l’inverse des Belges, qui privilégient largement le paiement différé par rapport au fractionné. D’après notre étude, ils seraient 28% à avoir recours au Buy Now, Pay Later.

Ces nouvelles habitudes peuvent générer une frustration, lorsque ces facilités de paiement ne sont pas acceptées. En Europe, 65% des habitants craignent se voir refuser une facilité de paiement. Cette crainte est particulièrement forte en Allemagne et en Espagne, où respectivement 73% et 76% des personnes redoutent une réponse défavorable lorsqu’ils souhaitent utiliser une facilité de paiement.

Cependant pour les utilisateurs Européens de facilités de paiement c’est un service devenu aujourd’hui essentiel car plus de 60% d’entre eux seraient prêts à changer d’enseigne pour en bénéficier!

S’équiper, maîtriser son budget ou se faire plaisir : le succès du paiement fractionné

Pour quels usages les Européens ont-ils recours aux facilités de paiement ? L’étude FLOA / Kantar identifie quatre secteurs dans lesquels on constate un usage prononcé de ce mode de paiement : l’électroménager, les produits high-tech, les meubles/déco, et les voyages.

Équilibrer le budget, mais également se faire plaisir sans culpabiliser : l’usage des facilités de paiement représente, pour 19% des Européens, un moyen simple de se faire plaisir. Cette dimension est même encore plus marquée chez les Français et les Italiens, puisqu’ils sont 28% à déclarer utiliser les facilités de paiement pour se faire plaisir. En effet, ce mode de paiement est prisé autant pour les gros achats que pour les moins importants : les Européens sont en général enclins à recourir au paiement fractionné pour des achats inférieurs à 500€.

Les Belges et les Portugais sont plus utilisateurs de facilités de paiement.

Les facilités de paiement rencontrent davantage de succès en Belgique et au Portugal, où les utilisateurs sont plus nombreux que la moyenne européenne (40% des personnes interrogées ont déjà eu recours au paiement fractionné ou au paiement différé) ; viennent ensuite les Français, (37% d’utilisateurs). Les trois pays les plus utilisateurs de paiement en plusieurs fois sont le Portugal en tête, la France, puis l’Italie. La Belgique est, parmi nos voisins, le premier utilisateur de paiement différé, suivi de l’Allemagne, puis du Portugal.

Le paiement fractionné fait partie des solutions de paiement FLOA Pay proposées dans les magasins partenaires. Ce mode de paiement s’aligne avec les habitudes des clients. Résultat ? Les enseignes fidélisent plus facilement leurs clients lorsqu’elles mettent en avant leur partenariat avec une banque qui simplifie la vie des consommateurs.

Payer, une expérience à part entière

Avec la digitalisation des paiements, devenue quasiment une exigence pour de nombreux consommateurs vis-à-vis des banques, le paiement devient une expérience. Le paiement mobile, en une ou plusieurs fois, est désormais ancré dans les habitudes des utilisateurs. Ces derniers attendent de leurs banques et des commerces un service fluide et immédiat, notamment lors du choix du moyen de paiement, et tout au long du processus de paiement en plusieurs fois ou en différé. Un service si essentiel qu’il s’est hissé parmi les trois premiers critères de choix d’une enseigne, juste après le prix et la notoriété !

L’enseignement de cette étude ? Avec l’hyper-personnalisation et l’économie de l’expérience, payer fait partie du voyage que constitue le processus d’achat. C’est une étape essentielle de l’expérience client : elle détermine l’achat, autant que le prix et la réputation d’une marque. Proposer des solutions de paiement en plusieurs fois est donc désormais une priorité pour les commerces qui souhaitent cultiver une relation de proximité avec leurs clients.
Un enseignement avec lequel FLOA est totalement alignée : simplifier le paiement des clients, en magasin physique ou en ligne, c’est leur faciliter la vie !

*Source : Etude réalisée du 10 au 19 Novembre 2021 par Kantar auprès de plus de 4000 répondants représentatifs des populations en France, Italie, Espagne, Portugal, Belgique et Allemagne.